Las críticas ‘online’ bien resueltas suman puntos

Los expertos recuerdan que los internautas desconfían de las marcas que nunca reciben comentarios negativos.

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Los cibernautas consultan los comentarios que han dejado otros usuarios acerca del producto que venden o el servicio que ofrecen por la Web las empresas. Y valoran muy favorablemente las reacciones rápidas y eficientes de las compañías cuando se da alguna crítica, como se demuestra en una investigación de la empresa especializada Metacritic a partir de los datos de Amazon. De hecho, otro trabajo reciente, en esta ocasión de Trust Pilot Business, ha servido para constatar que esta circunstancia les ayuda a las firmas a incrementar su actividad comercial.

Así, en este estudio se cuantifica en un 15% el volumen de navegantes dispuestos a quedarse con marcas que han sabido afrontar con éxito cualquier consideración negativa en la red. Los expertos coinciden en pedirles a las empresas que, en el entorno virtual, respondan en un plazo máximo de 24 horas. Además, recuerdan que no es necesariamente malo que circulen críticas por internet. Un tercio de los consumidores desconfía de las organizaciones que nunca reciben reproches. Eso sí, añaden, hay que huir de las reseñas favorables falsas.

Source: La Vanguardia (Las críticas ‘online’ bien resueltas suman puntos)

Comentario: Para las empresas es igual, o más, de importante tener buenas críticas en internet como tener algunas malas y saber solucionarlas rápidamente. Está claro que cuando vamos a comprar un producto o servicio, primero consultamos las otras opiniones de clientes anteriores. Si vemos que todas las opiniones son positivas, a veces nos hace dudar si son reales o son opiniones falsas. Por ello debemos comprobar la veracidad de la página y los comentarios. Cuando vemos que todas las opiniones son negativas, o algunas lo son, y la empresa no responde ante ellas, percibimos que en caso de que tengamos problemas con la empresa, ésta no responderá ante ellos. Sin embargo, cuando vemos una empresa con comentarios positivos y algunos negativos, pero que en los negativos la empresa ha respondido rápidamente intentando solucionar los problemas, mostrando que quiere ayudar y dar un buen servicio, sabemos que esa es la empresa a la que debemos comprar.

Por todo ello, como clientes debemos investigar por internet cuáles son las opiniones respecto al producto y la empresa y como reacciona ésta ante las opiniones negativas, y como empresarios debemos asegurarnos de intentar responder ante todas las críticas negativas para tratar de solucionar los problemas ocurridos y dar un mejor servicio, que nos servirá de imagen de confianza para los futuros clientes.

Wrote by: Marc Badia i Guardiola

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